服务不再洋牌独大吉利赶超诸多合资品牌

发布时间：2012-08-17 编辑：贾霖俊

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受市场疲软影响，今年上半年我国汽车市场依旧增长缓慢，据中汽协发布的数据显示，上半年我国汽车产销量分别为952.92万辆、959.81万辆，比上年同期分别增长4.08%和2.93%，销量增长率较上年同期再次下滑。为了缓解高库存压力，盘活资金，经销商们纷纷通过各种方式方法实施走量进行营销，包括将售后服务作为盈利主要渠道，急功近利的方式，使汽车服务业受到很大冲击，近日，J.D.Power亚太公司发布2012年中国售后服务满意度指数研究显示，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分（总分1000分制），与2011年的833分相比略有下降。这也是2006年以来，国内CSI指数首度出现下滑，一些销量一路高歌猛进的合资品牌这次也跌出了行业总体平均水准以外，无法留住顾客对这些品牌售后服务的认可和满意度，更值得担忧的是，除了吉利汽车通过规范化流程以及改善服务水准而获得较高的售后服务满意度以外，更多的自主品牌沉沦于远离行业总体平均水准之外。

有关专家分折指出，满意度得分下降可能是因为不少汽车企业无法跟上汽车市场形势的变化，许多经营销在目前市场形势下，一头扎进降价、促销、走量的营销行动中去，资金、盈利的压力又往往会转嫁给服务，这样就极容易使客户预期的维修保养服务水平得不到实现，最终导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“服务设施”方面更为突出。在这次J.D.Power售后服务满意度调查中，给人最大的意外和惊喜是，作为自主品牌吉利汽车品牌旗下的全球鹰以865分排名第12位，英伦汽车和帝豪则分列第13和第17位，高于许多合资品牌包括北京现代、雪佛兰、一汽丰田、上海大众等，同时也全部高于行业平均水平，这对于自主品牌来说应该是一次历史性的突破，表明吉利所打造的“关爱在细微处”的核心服务理念己开始得到用户的接受和认可，使得吉利汽车在企业产品力不断走高的同时，较好保持了售后服务的同步快速发展。

据了解，目前，吉利汽车省会城市服务网络覆盖率100%；在全国253个地级市中，吉利汽车服务网络覆盖率达到90.5%。同时，吉利的服务网点不断向二、三级城市渗透，提升服务网点覆盖率。吉利提高了新建网点准入门槛，4S店的比例逐步提高，已占总数的 81 %，进而大大提升用户维修与保养的便利性，特别是，从2009年始，吉利汽车对旗下特约服务站的软硬件进行了全面升级、改造与优化，通过考核淘汰不达标服务网点230余家，使服务环境的合理布局和服务资源的优化配置得到较好实现，全新升级的服务设施和形象使用户更能感受到吉利汽车的品质服务以及独特的文化内涵。为吉利汽车服务竞争力的不断提升奠定了坚实的硬件基础。除了特约服务站服务形象的全新升级以外，专业、规范的道路救援服务和充满人性化的"吉利移动服务站"也是吉利汽车为提升服务形象和服务品质而推出的特色服务，较好解决了服务网络没有覆盖区域用户修车难的问题。吉利汽车关爱中心，365天为用户提供24小时服务，成为吉利汽车与用户之间沟通的桥梁，。通过这些举措，吉利汽车提升了售后服务在用户心目中的形象和地位，为吉利汽车服务竞争力的不断提升积累了更高的用户满意度。

吉利集团副总裁、销售公司总经理刘金良在接受媒体采访中提出，在这次J.D.Power满意度调查中，吉利汽车能够取得这样高的服务业绩，和吉利汽车近几年对服务品质以及提高客户满意度的重视密切相关。2007年，吉利汽车提出战略转型，从被动的保障服务向主动关爱服务转型，深化服务四大体系建设，包括用户满意度体系、服务技术体系、服务人才方面的培养以及备件保障体系，他还透露，吉利汽车开发的APP手机智能服务系统即将投入使用。该软件支持iOS（iphone、ipad）、安卓平台，车主能通过手机查询经销商、服务站信息、备件价格，还可以通过手机定位功能实现救援定位。他表示，吉利汽车决不以牺牲经营质量和服务质量来换取短期的销量增长，而是将继续以更好的服务和更丰富、更优质的的产品贡献社会和广大消费者。